雑感

明日から実践できる「売れる接客」

はいどうも。てーも@てもログ!です。

わたくし、何を隠そうドラッグストア店員歴約7年という経歴の持ち主。

これだけやっていると、商品知識が希薄でもなんとなく販売できたりだとか、「これ良いよ」というざっくりとした紹介だけで販売できることもしばしばあります。

なんでそんな接客で販売にまでつながるの?と聞かれることがあったので、こちとらブロガーの端くれ、記事にしてしまおうと思いました。

「知らない人」から「いらない物」を紹介される恐怖

 

まず考えるべきは自分が「お客様」だったらどう思うか?ということです。

なんとなくお店に入って、なんとなく商品を見ていたらスタッフがいきなりあらわれてこう言います。

「こちらの○○使ってみませんか?」

そのスタッフがエスパー並の能力・観察眼の持ち主で、あなたが今欲しいものを的確に紹介してくれば話は変わりますが、そんなこと滅多にありません。

大抵は売りたいものを脈絡もなしに紹介してくるだけです。

こんなお店、また利用したいと思いますか?

少なくとも私はそんな店は二度と利用しないか、もしくは必要なものだけ買ってさっさと帰るようにします。

接客に悩む人ほど、いきなり売りたい物を紹介している印象があります。

売りたい物が売れないだけならまだしも、来てくれなくなってしまったら元も子もありません。

「知らない人」「いらない物」からの脱却

「知らない人」に「いらない物」を押し売りされる恐怖が少しは分かってもらえましたでしょうか。

物を売るためには「知らない人」「いらない物」どちらかの要素を逆転させ、「知り合い」「必要な物」のどちらかにしなければなりません。

「どっちが簡単か」といわれれば、当然あなたがお客様の知り合いになるほうですよね?

いらない物をお客様の必要なものに出来るトーク力があれば、すでに物が売れないなんて悩みはないでしょうから。

まずはあなたがお客様の知り合いになるのを目指しましょう。

知り合いになるには「あいさつ」が重要

私がお客様と知り合いになるためにやっている極意、それが「あいさつ」です。

そんな簡単なことはやっている?

本当でしょうか。

少なくとも私が勤めてきたところ、又は行ったところで、私よりもハキハキと、感じよく挨拶できていると思えた人はほとんどいません。

流石に名のしれたホテルのスタッフなんかは、私より感じの良い挨拶ができているなと思いますけどね。

 

初対面の人にスタッフが出来る数少ないコミュニケーション「あいさつ」。

まずはしっかりとした感じの良いあいさつをするところから始めましょう。

笑顔で気持ちの良い挨拶を普段から心がけていれば、向こうからあなたに話しかけてきてくれます。

まずはお客様に話してもらおう

日々、気持ちの良い挨拶を心がけ、ついにお客様に頼られる日が来ました。

ここであなたが売りたい物をあせって提示するのはNG。

はやる気持ちはわかりますが、まずはお客様に色々と質問をしてみましょう

なぜそれが欲しいのか、どういった時に使いたいのか、他に何か気になる点や条件などはあるかなど、しっかりと尋ねていきます。

質問していくと、よくお客様が最初に言っていた情報とは違うものが出てくることがあります。

案外、お客様は自分の欲しいものを人に上手く伝えられないものです。

しっかりと質問し、あなたが日々学んできた商品知識の中から、今お客様が必要だと思うものを提示していきます。

慌てて一番売りたい物だけを紹介しない

お客様の悩み、要望をいくらか掘り下げることに成功しました。

しかし、質問で相手の悩みを掘り下げたからといって、まだあなたは完全に信頼されているわけではありません。

まずは自分が一番売りたいものを含むいくつかの選択肢を提示しましょう。

お客様はまだ、あなたの判断よりも自分の判断のほうを信頼しています。

また、判断を委ねるというのには、「隠れ条件」を引き出すという効果もあります。

「隠れ条件」とは、質問しても出なかった条件。

例えば「やっぱり安いものが良いよね」とか「このメーカーはちょっと…」のような、質問しても口には出してくれないけれど、実は心の中で思っていることです。

自分で選択できるようにすれば、口には出さなかった「隠れ条件」を満たしたものを選ぶことが可能です。

お客様に「自らの意思で良いものを買った」と思って頂けるようにしましょう。

その時に売れなくても焦らない

お客様の要望を掘り下げ、自分で選べるような環境にしたとしても、その場で決定できない方もたくさんいます。

そういう時には気持ちよく送り出してあげましょう。

お客様がお帰りのときに「なんだ買ってくれないのか…」という雰囲気は絶対に出してはいけません。

 

「お客様の要望はこういうものだから、こういう商品がいいですよ。」という情報さえしっかり与えていれば、店頭にいない時でも欲しい気持ちが膨らんできます。

しっかりと気持ちの良い接客さえできていれば、いざ実際に購入しようと思った時、また、違うものが欲しくなった時にでもあなたのことを頼ってもらえるようになります。

そもそも、売れない時は売れないものです。

その場の結果だけを追い求めず、焦らずにじっくりと丁寧に接客していきましょう。

まとめ

・まずはお客様の知り合いになるところからはじめる

・お客様の要望をしっかりと掘り下げて、「どういうものが欲しいのか」を把握する

・選択肢は複数用意し、お客様に自らの意思で選択してもらう

・その場で買っていただけなくても、「買ってくれないのか」という雰囲気を絶対に出さない

実はこの接客法には他にも実用的な利点があります。

それは「結果として気に入らない商品を販売することになったとしてもクレームに繋がりにくい」ということです。

考えてみれば当然で、こちらは情報と選択肢こそ提示しているものの、最終決定権をお客様にゆだねていますからね。

 

その場での結果のみを追求しすると反動が大きいです。

じっくりと丁寧に、お客様に寄り添った接客を心がけましょう。

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